中国连锁经营协会：2021生活服务业数字化发展报告

服务业向数字化转型具有良好的发展基础。10亿多网民构成了全球最大的数字社会，为我国服务业向数字化转型、推动新服务发展提供了良好的基础。

数字生活新服务空间巨大。2016-2021 年O2O市场的到家业务年复合增长率高达64%。

疫情加速了企业数字化渠道建设，以增强自身抗风险能力。企业的“自救”行动推动了数字化进展。

生活服务数字化消费快速渗透。疫情促进了以生鲜、商超、药品、鲜花、宠物用品等为代表的网上零售服务的飞速发展，外卖骑手配送的内容越来越丰富。

生活服务数字化消费从一、二线城市向下沉市场扩展。一、二线城市的用户月均订单量高于三、四线城市；三、四线城市用户增长明显高于一、二线城市。

消费者更加关注安全和健康。受疫情影响，消费者在外出用餐和外卖选择上的偏好也发生了显著变化，安全、健康用餐成为了消费者的刚需，“减盐、减油、减糖”三减类食品消费比例增加。

消费者拥抱绿色低碳生活。超六成的受访者了解“绿色消费”，其中，00后、90 后对 “绿色消费”的认知明显高于其他年龄段，分别达 79%和 70%。

单独的线上或者线下店运营都相继遇到瓶颈，服务线上化、电商本地化将成为未来趋势。利用数字化运营工具，降低门店经营成本，提升服务水平，将成为服务业商家的新标准、新要求。线上线下结合，即时配送的新型服务模式将成为本地服务业的新趋势。

对品牌企业而言，多维立体化融合创造出全渠道、全场景的消费者触达。这其中包括了：远近融合、上下融合、软硬融合、虚实融合。

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